毛骨悚然撞鬼经

A |           　　央视财经记者获悉，为更好匹配银行体系短期流动性需求，中国人民银行将在8月27日至9月1日开展隔夜逆回购操作，采用固定利率、数量招标，每日操作量不超过6000亿元。     　　隔夜逆回购为央行今年6月新增的逆回购操作品种，指的是央行向商业银行等一级交易商购买有价证券，相当于央行向市场“借出钱”，然后约定在次日卖回，以此向市场投放短期流动性。

B |     很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。此前，央行流动性管理工具的期限已覆盖7天、14天、3个月、6个月、1年等。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。（据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。然而，一些短板也随之凸显。

C | 新增隔夜品种后，期限选择更为丰富。     　　央行副行长邹澜此前在国新办发布会表示，在公开市场常规操作中增加隔夜逆回购操作品种，有利于增强央行流动性管理和短端利率调控的精准性、有效性，下一步，央行将继续平稳有序推动货币政策操作框架的改革完善，更好引导市场隔夜利率在政策利率附近平稳运行。结合一级交易商需求，研究逐步增加隔夜逆回购的操作频率，并和市场做好沟通。今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。

D | 本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。

E | 这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。（王 艺）。

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